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物业延误维修投诉案例分析 发布时间:2016-10-27 编辑:踢踢 来源:湖南物业网

有这样一个案例:夜间业主家里突然停电,女业主一人在家,致电服务中心报修,服务中心?#20449;?#31435;刻派人维修,但由于沟通失误导致工单漏派,后来经业主多次催促才完成维修,业主很不满意,第二天进行了投诉。业主家里停电,或许对维修师傅来说不过是推一下电闸的事情,但对业主来说是影响其正常生活的事情,因此,漏单对物业不过是小失误,但在业主看来是服务的大缺陷。

  ?#31361;?#25237;诉的事由林林总总,但是你认真去倾听业主的语气,分析愤怒背后的原因,往往和一个因素有关:时间。要么因为物业响应不及时耽误了业主的时间,要么说物业不作为导致了业主损失,再去细究损失了什么,主要还是让其损失了时间。比如业主投诉小区的装修噪音,潜台词是噪音侵占了其休闲时间。

  的确,有什么资源比时间还宝贵呢?#30475;?#36825;个角度看,在物业服务当中,怎么样为?#31361;?#33410;省时间是改善服务很重要的思考角度。是否站在?#31361;?#35282;度为其节省时间成本,这将很大程度上影响?#31361;?#23545;物业企业的评价。在社区服务当中,让?#31361;?#24863;受到快捷方便,不是一件容易的事情,需要我们付出很大的努力,甚?#20102;?#26159;对物业服务企业综合能力的检验。

  比如在小区出入口,我们要做到有效防范盗窃?#24405;?#19968;般要进行封闭管理,那么势必在出入口设置门禁系?#24120;?#35831;问你是否帮助?#31361;?#21047;卡开门?如果刷,那么业主就很难养成自己带卡的习惯,总是有很多业主需要你帮助刷卡。而你千万不要指望门口的安全员认识所有业主,必然就有外面的“别有用心?#38381;?#28151;进小区,导?#24459;?#21306;的不安全因素。如果不刷卡,业主走到门口就要找卡,影响进门的时间,?#35789;?#21482;有三秒钟,也是很重要的体验打折。帮助业主节省这三秒钟,能够让业主顺畅的出入,并且始终处于受控状态,所带来的服务体验改进如同手机按键输入文字升级到了手?#35789;?#20837;文字。万科物业采用的手机“摇一摇”开门和自动门系统就成功实现了这样的升级,带来的自然是业主“哇”的效果。

  为业主节省时间还有很多方法,几乎每一个服务环节都有改善空间。有的需要通过软件应用,有的可以通过硬件改造,有的仅仅需要通过流程设计就可?#28304;?#21040;目的。比如业主提出一项居家维修需求以后,我们是马上响应还是预约响应?响应方法不同,业主享受一项服务所投入的时间成本就有很大区别。很多物业经理都倾向于预约服务,理由是:没有这么多人。持有这?#33268;?#36753;的人,是基于一个判断:?#31361;?#25552;出服务需求是有波峰波谷的,如果按照波峰配置人员,必定导致工作量不饱和。所以只能按照“削峰填谷”的逻辑配置人员,这就必然导致服务需要预约。然而,一旦采用预约制,对?#31361;?#30340;服务需求就产生了?#31181;?#20316;用,因为对于每个人来说,越长的时间跨度,不确定性就越大,?#31361;?#24456;难确保服务人员有时间的时候他也有时间。听说服务要预约,?#31361;?#32463;常会说:“哦!那再说吧。”背后的原因就是这种不确定性。

  其实,居家维修服务不需要预约,十分?#30001;?#38376;也并不难做到,甚至不需要增加人员配置,只要将居家维修和公共设施维修实施人力资源共享,在没有家政维修工作任务的时候,技术员可?#28304;?#20107;公共设施检修工作,就解决了问题。做到这一点,只需要一个及时派单的流程设计即可。而居家维修随叫随?#20581;?#21450;时上门的服务体验,往往是满意+惊喜的基础。

  时间几乎和我们幸福感的所有方面相关,抓住时间概念,想方设法为?#31361;?#33410;省时间成本,就是?#26131;?#20102;?#31361;?#26381;务的痒痒肉,是物业服务?#20013;?#30340;改进方向。

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